Politique de retour et de remboursement

La satisfaction de nos Clients est importante. Si un produit ne convient pas, Hexeli accorde un délai de retour étendu à 30 jours, dans les conditions décrites ci-dessous.

1. Délai de rétractation

Le Client consommateur dispose d’un délai de 30 jours à compter de la réception de sa commande pour informer Hexeli de sa décision de se rétracter, sans avoir à fournir de motif.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier produit.

La demande peut être adressée :

Par courrier électronique : support@hexeli.com
Par téléphone : 01 84 16 45 42

Par courrier :
Hexeli
60 rue François 1er
75008 Paris
France

Le Client peut utiliser le formulaire type de rétractation disponible à la fin de cette politique, sans que son utilisation soit obligatoire.

2. Délai d’expédition du retour

Après avoir informé Hexeli de sa décision de se rétracter, le Client dispose de 14 jours supplémentaires pour expédier le produit.

Avant tout envoi, il est fortement recommandé de contacter le service client à support@hexeli.com afin de recevoir les instructions adaptées au produit.

L’absence de prise de contact préalable ne supprime pas le droit de rétractation lorsque celui-ci a été exercé dans les délais et conditions prévus par la loi. Elle peut toutefois compliquer ou ralentir l’identification et le traitement du retour.

3. État des produits retournés

Les produits doivent être retournés complets, avec leurs accessoires, notices et, dans la mesure du possible, leur emballage d’origine.

Le Client peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il aurait pu le faire dans un magasin.

Le produit ne doit pas présenter de traces résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire pour l’examiner.

Le Client pourra être tenu responsable de la dépréciation du produit résultant notamment :

• d’une utilisation prolongée ;

• d’un montage ou d’une installation définitive ;

• d’une détérioration, d’un choc ou d’une modification ;

• d’un retour incomplet ;

• d’une utilisation contraire aux instructions ;

• ou d’une manipulation excessive.

Une éventuelle dépréciation sera évaluée objectivement en fonction de l’état réel du produit. Elle ne prive pas automatiquement le Client de la totalité de son remboursement.

Le Client doit joindre au retour son numéro de commande ou tout autre élément permettant d’identifier son achat.

4. Produits volumineux

Les équipements d’atelier, dalles, systèmes d’éclairage de grande dimension, meubles métalliques et autres produits volumineux doivent être correctement démontés lorsqu’un démontage est possible et protégés pour le transport.

Ils doivent être retournés complets, sans dégradation résultant d’une utilisation, d’un montage définitif, d’une mauvaise manipulation ou d’un emballage insuffisant.

Lorsque le produit ne peut pas être retourné normalement par voie postale, son enlèvement ou son retour doit être organisé avec un transporteur adapté.

Le coût estimatif du retour d’un produit volumineux est indiqué sur sa fiche produit ou communiqué au Client avant la conclusion de la commande. Le Client peut également demander cette estimation à support@hexeli.com avant son achat.

5. Frais de retour

Changement d’avis

En cas de rétractation pour convenance personnelle, notamment un changement d’avis ou une erreur de commande, les frais directs de retour sont à la charge du Client.

Produit incorrect, endommagé, défectueux ou non conforme

Lorsque le produit reçu est incorrect, endommagé, incomplet, défectueux ou non conforme à la commande, Hexeli prend en charge les frais nécessaires à sa mise en conformité dans les conditions prévues par la loi.

Le Client ne doit pas engager de frais de retour de sa propre initiative. Il doit contacter support@hexeli.com afin de recevoir la procédure et, selon le cas, une étiquette prépayée ou les instructions d’enlèvement.

6. Adresse de retour

Après avoir informé Hexeli de son retour, le produit doit être envoyé à l’adresse suivante :

Hexeli – Service des retours
60 rue François 1er
75008 Paris
France

Un retour envoyé à une autre adresse pourrait ne pas pouvoir être identifié ou traité correctement.

Le Client doit utiliser un emballage adapté à la nature et au poids du produit.

7. Preuve d’expédition

Il est fortement recommandé d’utiliser un mode d’expédition avec suivi et de conserver :

• la preuve de dépôt ;

• le numéro de suivi ;

• les photographies du produit avant son emballage ;

• les photographies du colis fermé ;

• et tout justificatif relatif à l’expédition.

En cas de contestation, le Client doit pouvoir démontrer qu’il a retourné le produit dans le délai applicable.

Hexeli ne peut garantir la réception d’un retour expédié sans suivi.

8. Remboursement après rétractation

En cas de rétractation valable, Hexeli rembourse :

• le prix des produits concernés ;

• les frais de livraison initialement payés, dans la limite du coût du mode de livraison standard proposé lors de la commande.

Les éventuels suppléments résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard ne sont pas remboursés.

Le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation.

Hexeli peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

Le remboursement est effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du Client pour un autre moyen n’occasionnant aucuns frais supplémentaires.

Les délais d’apparition du remboursement peuvent ensuite varier selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement.

9. Dépréciation ou retour incomplet

Si le produit présente une dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, Hexeli pourra appliquer une réduction proportionnée du remboursement.

Cette réduction est déterminée en fonction de l’état du produit, des éléments manquants et de la perte réelle de valeur constatée.

Le Client sera informé des éléments relevés lors de l’inspection du retour.

10. Produit endommagé, incomplet ou défectueux à la réception

Si un produit arrive endommagé, incomplet, incorrect ou défectueux, le Client doit contacter Hexeli dans les meilleurs délais à support@hexeli.com.

Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de transmettre :

• le numéro de commande ;

• une description précise du problème ;

• des photographies du produit ;

• des photographies du colis et de l’emballage ;

• une photographie de l’étiquette de transport.

Après examen, Hexeli indiquera la procédure applicable et proposera une solution conforme aux garanties légales : réparation, remplacement, envoi de l’élément manquant, réduction du prix ou remboursement lorsque les conditions sont réunies.

L’absence de photographie ne supprime pas automatiquement les droits du Client lorsqu’il peut établir le défaut ou la non-conformité par un autre moyen.

11. Garantie légale de conformité

Les produits bénéficient de la garantie légale de conformité pendant une durée de deux ans à compter de leur délivrance.

En cas de défaut de conformité, le Client consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit, sous réserve des conditions légales de faisabilité et de proportionnalité.

La mise en conformité intervient sans frais, sans inconvénient majeur et dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser 30 jours suivant la demande.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible ou n’intervient pas dans les conditions prévues par la loi, le Client peut obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente dans les cas légalement prévus.

Cette garantie s’applique indépendamment de toute garantie commerciale éventuellement proposée par Hexeli.

12. Garantie contre les vices cachés

Le Client bénéficie également de la garantie contre les vices cachés prévue par les articles 1641 à 1649 du Code civil.

Elle s’applique lorsqu’un défaut non apparent au moment de l’achat rend le produit impropre à son usage ou en diminue fortement l’utilisation.

Le Client peut choisir entre la restitution du produit contre remboursement ou sa conservation contre une réduction du prix.

L’action doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

13. Exceptions au droit de rétractation

Conformément à la réglementation, le droit de rétractation ne peut notamment pas être exercé pour :

• les produits confectionnés selon les spécifications du Client ou nettement personnalisés ;

• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

• les produits descellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

• les produits qui, après leur livraison, ont été mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;

• les autres produits et services légalement exclus du droit de rétractation.

Lorsqu’une exception concerne un produit vendu sur Hexeli.com, elle est indiquée avant la validation de la commande.

14. Échanges

Hexeli ne garantit pas la disponibilité d’un échange direct.

Lorsque le Client souhaite obtenir un autre modèle, une autre dimension ou une autre référence dans le cadre d’un changement d’avis, il peut être invité à retourner le produit initial puis à passer une nouvelle commande.

Cette disposition ne limite pas le droit du Client à demander la réparation ou le remplacement d’un produit non conforme dans le cadre de la garantie légale.

15. Commande annulée avant expédition

Le Client peut demander l’annulation de sa commande en contactant rapidement support@hexeli.com.

Lorsque la commande n’a pas encore été préparée ou confiée au transporteur, Hexeli fera son possible pour interrompre son traitement et procéder au remboursement.

Si la commande a déjà été expédiée, le Client devra exercer son droit de rétractation après réception ou refuser le colis lorsque cette possibilité lui est expressément confirmée par le service client.

16. Service client

Pour toute demande de retour, de remboursement ou de garantie :

E-mail : support@hexeli.com
Téléphone : 01 84 16 45 42

Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, hors jours fériés.

17. Formulaire type de rétractation

À compléter et à envoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter de votre commande.

À l’attention de :

Hexeli
60 rue François 1er
75008 Paris
France
support@hexeli.com

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des produits suivants :

Produit(s) :

Numéro de commande :

Commandé le :

Reçu le :

Nom du Client :

Adresse du Client :

Date :

Signature du Client, uniquement en cas d’envoi sur papier :